Voyages-SNCF, améliorer l’expérience utilisateur d’une réservation en ligne.

Le site de la SNCF a été refait il y a peu de temps par l’agence Nurun, le travail est vraiment remarquable. Le chemin entre l’ancienne version et celle ci est énorme : architecture de l’information, conception centrée utilisateur, ergonomie, design moderne etc… mais un petit grain de sable est apparu pendant ma réservation.

Tranquillement assis dans mon canapé, café à la main, je pars réserver mon billet de train pour demain matin sur le site de voyages-sncf.com. Je me lance rapidement à l’attaque du formulaire : Ville de départ, d’arrivée 2ème classe etc… Je vois au survol que le trajet est prévue pour 7h00, et que vu l’heure actuelle (15H), la date indiquée doit être celle de demain. Je lance la recherche en cliquant sur « Rechercher ».

La page charge, mais malheureusement m’indique un message d’erreur :

Des informations pertinentes, au bon moment.

En réalité pour n’importe quelle recherche, Voyages-scnf.com prend comme référence la date du jour et 7h00 comme horaire. Pourquoi pas, mais est-ce vraiment le bon choix quand ces informations sont déjà passées ?

L’exemple de l’application mobile de Voyages-sncf ci-dessous, indique l’heure actuelle dans le formulaire, bien plus pratique :

mathieu analyse erreur formulaire voyages sncf

2 façons pour contourner ce problème.

  • Premier cas : Indiquer l’horaire actuel va éviter d’avoir un message d’erreur puisque des résultats seront possibles. Autre avantage, le fait de ne pas avoir d’horaire fixe attire l’attention.
  • Second cas : Oblige l’utilisateur à entrer cette information pour éviter l’erreur. L’énorme défaut, est que nombre d’utilisateurs vont oublier d’indiquer l’heure.. Sur la vidéo plus bas, vous verrez qu’a 48 secondes, le formulaire montre des champs sans informations.

Toujours rendre compte à l’utilisateur.

Il est intéressant de donner la possibilité aux utilisateurs de retrouver un ancien trajet. Par contre il semble indispensable de lui dire qu’il n’aura pas d’information sur le tarif / réservation.

Conclusion.

Je suis le premier à dire que c’est une broutille à côté d’un projet de cette envergure, mais si il est possible de réduire l’apparition des messages d’erreurs dans les formulaires, pourquoi ne pas commencer ? Combien de personnes ont stoppées votre processus d’enregistrement, recherche à cause d’un message rouge ?

Pour finir, j’aimerais dire BRAVO à l’agence Nurun, pour ce travail que je trouve très sympathique. Voici une petite vidéo des coulisses de la nouvelle monture :

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1 Comment

robin · 8 octobre 2012 at 13 h 13 min

Sympa l’article !
Autre soucis je trouve sur les réservations : impossibilité de modifier un trajet une fois validé.
Il est alors obligatoire de supprimer le trajet, puis de tout recommencer (par exemple si je me rends compte que j’ai réservé côté fenêtre et que je souhaitais côté couloir, ou que je me suis trompé de classe …)
Cela devient vite long à réaliser

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