Réflexion : Les garanties

Comment optimiser les ventes d’extensions de garantie, ou d’autres services dans le tunnel de commande de votre site e-commerce ? C’est un casse tête intéressant qui peut ramener une part de chiffre d’affaire non négligeable à tout e-commercant. Faut-il réserver une page spéciale cross-selling, ou un popup ? Voici un tour d’horizon des différentes solutions, bonne lecture.

Qui ne s’est jamais retrouvé avec une extension de garantie ou un autre service lors d’une commande sans rien avoir demandé ? J’ai pu vivre cette expérience ( désagréable ? ) pendant l’achat d’un ordinateur sur un des plus gros sites e-commerce de France.  Le constat pour moi est simple, j’ai voulu quitter ce site mais malheureusement c’était le seul à proposer ce produit..

Les plus sages : Nous vous recommandons.

Les plus sages ont choisi de recommander une extension ou un service additionnel sur une page intermédiaire avant le panier. Ce  panier est une page de vente de services, même si un récapitulatif des achats est disponible sur le côté, les actions sont pauvres. On peut se poser la question, qu’est ce que l’utilisateur pense en voyant cette page intermédiaire, alors qu’il souhaitait juste voir son panier ?

Ci-dessous le cas de la Fnac, qui ne permet pas de modifier la quantité du panier, ou de voir les frais de port. Par contre l’affichage des différentes garanties est assez sympathique, bien mis en valeur sur une large zone et très vite reconnaissable ( par le client habitué ) grâce aux différents codes couleurs.

Darty

Darty a choisi la même technique mais en étant plus discret, et avec des couleurs beaucoup plus discrètes. il y a 2 éléments intéressants sur cette proposition de garantie; le premier est l’annonce de la date de fin de la garantie. 2017 est peut-être plus marquant pour l’utilisateur que 3 années supplémentaires. Une idée intéressante à tester et très simple dans votre tunnel de commande.

Second point, indiquer le prix par mois plutôt que son coût total, ici 7€ par mois semble bien faible à côté des 249€.

Un mauvais point sur le « panier » ridicule à droite qui ne permet pas de modifier la quantité, supprimer un produit, ou de voir les frais de port.

Mistergooddeal.

Mistergooddeal opte pour un système identique avec des garanties assez discrètes. Bizarrement le coup du service est plus visible que l’avantage qu’il apporte, et au niveau marketing c’est bien dommage.

Soyez clair sur vos tarifs, mais attention à la façon dont vous afficher vos informations. Ici l’argument du prix n’est peut-être pas le meilleur argument de vente. Trouvez l’argument qui vous permettra de vendre davantage et utiliser la couleurs avec des tailles différentes pour le mettre en avant.

Les gros méchants !

A cette étape le commerçant ne propose plus, mais glisse très discrètement la garantie dans le panier. L’utilisateur qui n’est pas attentif sera énervé content d’avoir cette garantie en cas de pépin. C’est le cas pour Pixmania, rue-du-commerce, et Cdiscount. Ces marchands prennent le temps de bien travailler l’ergonomie du bouton « supprimer » puisqu’il n’y a pas de bouton. C’est un simple lien, non souligné, en gris et confondu au milieu d’un paragraphe qui fait office de bouton supprimer. Pour la satisfaction client, et l’expérience utilisateur on repassera.

Continuons avec ces pratiques douteuses, en demandant à l’utilisateur si il souhaite un service additionnel après avoir ajouté au panier un produit grâce à un popup.  Voici la copie d’écran du site Cdiscount ci-dessous :

Un choix qui parait simple au premier abord, en sélectionnant « continuer mes achats ». L’ergonomie est plutôt bien travaillée puisque ce bouton est mis en avant avec sa taille plus importante ainsi que sa couleur qui attire le regard. Rien n’indique que le client va retrouver cette garantie dans son panier, pourtant ce sera le cas.

Voici le résultat toujours chez Cdiscount :

Carton rouge !

Carte rouge au site rue-du-commerce, qui se permet de remettre la garantie dans le récapitulatif de la commande si entre temps le client a voulu modifier son adresse/panier. Je vous laisse apprécier le ressenti du client derrière son écran.

Conclusion.

Il est difficile de trouver la solution la plus performante qui rassemble la vision du marketing, et de l’expérience utilisateur. Dans tous les cas évitez un maximum de cacher des services complémentaires dans le panier, vous pourriez ne jamais connaître votre futur-client.

Essayez par vous même avec des tests A/B la solution qui conviendra le mieux à vos utilisateurs. Vous pouvez tester avec un écran alternatif, une proposition sur la fiche produit, modifier les termes utilisées, les durées etc.. relever les taux de rebonds, le taux de conversion en fonction de la solution pour affiner vos réglages.  Si vous avez vu d’autres techniques, ou si vous avez un avis sur ces différentes techniques n’hésitez pas à les partager dans les commentaires.

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2 Comments

Prestarocket · 21 juillet 2012 at 6 h 35 min

Hello Mathieu,

As tu testé Ryanair ? Ils font de la vente forcée à chaque étape de l’achat.

Cdiscount a été condamné pour ventes forcées : http://www.foruminternet.org/specialistes/veille-juridique/actualites/cdiscount-condamne-pour-clauses-abusives-et-vente-forcee-2638.html

    admin · 24 juillet 2012 at 14 h 59 min

    Merci pour l’information concernant Cdiscount, je n’étais pas au courant de leur condamnation. Pas vraiment de changement dans tous les cas, ils sont toujours sur le fil du rasoir.

    Et le cas Ryanair est impressionnant ! je viens de mettre environ 3 minutes à chercher comment désactiver la garantie supplémentaire… c’est caché dans une liste déroulante.
    Bref l’ergonomie peut aussi servir pour nuire à l’expérience utilisateur.

    Merci pour tes remarques, et bonne vacance 😉

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