Pourquoi penser expérience utilisateur et optimisation pour votre e-commerce ?

L’expérience utilisateur, et l’optimisation sont deux termes qui ont le vent en poupe en ce moment. Plusieurs articles traitent du sujet sur l’évolution de l’expérience utilisateur en France, ou du fait que ce n’est pas juste une notion. Peu d’entreprises ont une ligne de budget dédiée à l’optimisation à l’année, et c’est bien dommage. Alors en quoi ces 2 domaines pourraient avoir un intérêt pour le e-Commerce ? Voici un début de réponse.

Mise à jour du 04/12/2012.

Beaucoup d’entreprises créent leur site en lorgnant sur la concurrence, les gros du secteur : « Si ça fonctionne pour eux, ça fonctionnera pour nous ! ». Les refontes s’enchainent, V1, V2, V3 etc… le taux de transformation ne monte qu’a la V5 sans trop savoir pourquoi, le temps s’échappe et le doute s’installe. C’est comme chercher une porte les yeux fermés, vous pouvez la trouver à tâtons mais au bout de combien de temps ? Prêt à ouvrir les yeux ?

MAthieu fauveaux ux designer vers la reussite du ecommerce francais

Penser UX, qu’est ce que c’est ?

C’est une façon de penser où l’utilisateur est au centre de l’ensemble des processus. Ce domaine rassemble plusieurs compétences comme l’ergonomie, l’architecte de l’information, le design d’interaction, la recherche utilisateur, tests utilisateurs etc.. Au lancement d’un projet par exemple, c’est avant tout comprendre les besoins ou contraintes de vos utilisateurs, mesurer la pertinence du projet et des solutions proposées. Un projet peut être découpé en 4 étapes :

1 ) Une étape de recherche.

Cette étape de recherche permet d’en savoir plus sur les futurs utilisateurs, leurs besoins, la concurrence en place, la recherche d’idées etc.. Le but est d’avoir un cahier des charges le plus abouti possible, qui réponde à un besoin, et viable. Quelques questions à se poser avant un projet :

  • Quels sont les besoins des utilisateurs ?
  • Quelles sont les contraintes des utilisateurs ?
  • A quel besoin ce projet répond ?
  • Comment est la concurrence sur ce point ?

2 ) Une étape de conception.

Prototype, et design seront créés lors de cette étape. Le prototype est très important et permet de faire avancer la réflexion, et de vérifier si tout répond bien aux besoins du projet le plus rapidement possible.

3 ) Une étape de validation.

Cette étape permet de mesurer la qualité des interfaces réalisées précédemment, de les améliorer si besoin, ou de trouver de nouvelles idées. Elles doivent être testées sur vos futurs utilisateurs dans un studio prévu à cet effet si vous en avez le budget, ou dans vos locaux. Les résultats recueillis vous en apprendront beaucoup, et vont peut-être vous obliger à retourner à l’étape 2.

4 ) Une étape d’optimisation.

Avec les tests utilisateurs vous aurez déjà écartés de nombreuses erreurs, mais il restera des hypothèses à vérifier, ou un doute entre plusieurs solutions possibles. Pour ne pas prendre de décision arbitraire, vous devrez utiliser les tests A/B pour mesurer leur performance.

Quels résultats attendre de cette méthode ?

Le plus souvent un commanditaire souhaite lancer une conception, le designer exécute l’ordre et le résultat est discuté en réunion avec toute l’équipe avec un agenda très précis. Le problème est qu’avec cette « méthode tâtons », il est impossible d’avoir un produit de qualité dès la première version ( sauf coup de chance ) ! Combien de temps homme, et en budget sont perdu avec cette méthode ? Ce qu’il faut comprendre avec la conception centrée utilisateur c’est quelle fonctionne par itération, et que le fonctionnement avec un agenda précis peut ne pas être compatible dans certaines organisations. Il est possible de refaire 10 fois les processus 2 et 3 avant de trouver la solution la plus performante.

« Échouer vite pour réussir plus tôt. »

Je vous laisse en découvrir davantage avec ce livre « Design d’expérience utilisateur » par Sylvie Daumal. ( Suivez Sylvie Daumal sous Twitter )

Penser optimisation, qu’est-ce que c’est ?

Mener une politique d’optimisation toute l’année c’est vouloir toujours tirer le meilleur de vos projets e-commerce. Cette recherche d’un ROI toujours plus important se fait sur n’importe quelle interface d’un site, d’une newsletter, ou de la prochaine opération marketing. Si vous vous êtes déjà posés la question de comment améliorer le ROI de vos newsletters, sur l’impact de ce design sur votre conversion, ou des 2% de transformation de votre dernière campagne mail, alors vous êtes dans le bon chemin. Peut-être que cette fameuse campagne aurait pu générer jusqu’à 3 ou 4% ?

Avinash Kaushik parle dans son livre d’HIPPOs ( Highest Paid Person’s Opinion ), et pense que les personnes qui décident sont souvent celles qui gagnes le plus d’argent. Je suis du même avis que lui malheureusement, et si le grand patron choisi un design qui converti à 2% et qu’après test on trouve une version à 8%, que fait-on ? L’unique personne qui valide une modification est bien l’utilisateur final, par le biais de votre outil de test A/B. La réponse sera très précise, et surtout objective.

Avoir un responsable de la conversion en interne doit avoir une visibilité sur l’ensemble des projets en cours, et à venir. Ses armes seront des compétences larges, de l’ergonomie, du marketing, des outils comme les tests A/B et MVT etc…un « mouton à 6 pattes ». Fred Cavazza a écrit un article très intéressant sur  l’intérêt d’avoir un Chief Conversion Officer.

Quels avantages pour une entreprise ?

Un site qui vend mieux, qui innove, qui a des projets plus osés, serait une entreprise qui s’adapte mieux aux besoins de ses clients.La concurrence se fait sur le prix, le service et l’offre. Mais dans de nombreux secteurs ces 3 domaines sont devenu identiques, alors comment faire pour se démarquer ? Vous l’aurez compris, l’UX et l’optimisation peuvent être une des clés. Amazon l’a d’ailleurs bien compris et tente d’innover, et de tester sans cesse pour vendre davantage.

J’espère que le e-Commerce Français va emboiter le pas pour lancer une concurrence sur la qualité des sites, en s’adaptant aux nouveaux comportements ( mobile et tablette ), et écouter davantage les besoins des utilisateurs. Ce n’est qu’un morceau de réflexion que je souhaitais partager avec vous, et j’aimerais connaître la votre que vous soyez e-commercant, designer, ou de chef de projet. Vous pouvez me contacter en privé pour en discuter, ou dans les commentaires ci-dessous.

7 réflexions au sujet de « Pourquoi penser expérience utilisateur et optimisation pour votre e-commerce ? »

  1. […] En quoi l'expérience utilisateur (UX) et l’optimisation sont les nouveaux axes de bataille du e-Commerce Français, par Fauveaux Mathieu UX Designer. (Pourquoi penser expérience utilisateur et optimisation dans votre équipe ?  […]

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  2. […] En quoi l'expérience utilisateur (UX) et l’optimisation sont les nouveaux axes de bataille du e-Commerce Français, par Fauveaux Mathieu UX Designer. (Pourquoi penser expérience utilisateur et optimisation dans votre équipe ?  […]

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