Comment écrire un message d’erreur pour son site eCommerce ?

Passer une commande sur un site ecommerce oblige bien souvent l’utilisateur à remplir avec succès un formulaire. Même pour un utilisateur avancé, cette tâche est plus que périlleuse. Comment connaitre à l’avance la configuration du champ mot de passe ? Est-ce qu’il autorise les chiffres ? Doit-il contenir au moins 8 caractères ?

Nous allons voir qu’avec un peu d’aide, il est possible de réduire les frictions lorsqu’une erreur est détectée, le but étant d’augmenter votre taux de conversion à cette étape. Lors d’un test utilisateur chez Wexperience, nous avions mesuré l’impact des messages d’erreurs de mauvaise qualité. Pour résumer, l’utilisateur arrête bien souvent sa commande !

Apple, un système de gestion des erreurs complet

Apple utilise un contrôle de formulaire extrêmement complet indiquant toutes les conditions nécessaires à la validation d’un champ. L’utilisateur peut rapidement repérer les points non valides en rouge, mais aussi les points déjà validés pour ne pas créer une nouvelle erreur.

Cette idée est vraiment intéressante et n’a qu’un point négatif à mon sens, une surcharge d’informations. L’utilisateur doit parcourir l’ensemble des informations pour vérifier les éléments valides, pourquoi ne pas mettre les erreurs en haut de la liste pour faciliter la lecture ?

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Quand commencer le contrôle ?

Contrôler pendant la saisie est intéressant mais pas n’importe comment. Il existe 2 variantes :

– Pendant la saisie : Dès que l’utilisateur commence à saisir une information, le contrôle est effectué. Il n’a pas fini de saisir une information qu’un message d’erreur est déjà visible. Comment va réagir l’utilisateur ? Va-t-il douter de ses informations ? Ce site internet est-il bugé ?

– Juste après la saisie (mon choix) : Le champ est contrôlé après un court délai et tant que l’utilisateur ne saisit pas d’information. Ce système gomme l’inconvénient de la méthode précédente.

Twitter utilise ce second système. On peut remarquer une légère latence dans le contrôle ce qui permet à l’utilisateur de corriger ou de terminer la saisi de son information avant de voir apparaître un message d’erreur :

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Cette méthode devient de plus en plus utilisée et c’est tant mieux. On évite ainsi des aller-retours entre les différents champs.

L’écriture d’un message d’erreur.

Ce qu’il ne faut pas faire :

Indiquer qu’un champ est incorrect, contient une erreur ou tout autre formulation imprécise. Mettez vous à la place d’un utilisateur qui ne sait pas qu’un champ ne peut pas contenir de chiffre et que vous ne lui indiquez pas. Au bout de combien d’essai pourra-t-il le comprendre ? ou quitter le formulaire ?

Ce qu’il faut faire :

– Repérer le champ : Repérer le champ concerné par une bordure colorée rouge (par exemple).

– Un message à proximité : Le message doit être à proximité du champ concerné, en-dessous ou sur le côté par exemple et écrit en rouge pour signifier que c’est une erreur.

– Préciser ce qui manque et / ou est inadapté : Le message doit permettre à l’utilisateur de rapidement comprendre son erreur mais aussi comment la corriger. L’utilisateur a saisi une parenthèse dans un champ nom, indiquez-lui. Indiquez aussi quels sont les caractères qui ne sont pas acceptés dans ce champ.

– Mettre un exemple de l’information attendue : Pour que l’utilisateur puisse comprendre rapidement comment corriger son erreur,  affichez un exemple d’information valide. Par exemple un numéro de téléphone etc…

Le ton du message.

Un article publié par l’équipe de Testapic, explique comment écrire des messages d’erreurs sur un ton positif. La plupart du temps, une faute est due à un oubli, un manque de guidage, ou des conditions de saisie pas toujours adaptées sur mobile. Éviter de remettre la faute sur l’utilisateur est la première étape, et pourquoi pas retourner cette situation en jeux ? On parle beaucoup de gamification, alors pourquoi pas trouver des messages d’erreurs précis mais humoristiques et fun ?

Prévenir plutôt que guérir

Enfin vous l’aurez compris, il vaut mieux éviter de faire apparaître une erreur. Pour cela, guidez toujours vos utilisateurs avec un exemple sur l’information attendue à proximité du champ concerné. Prévenir vos utilisateur pourra réduire le nombre d’erreurs générer sur vos formulaires et booster votre conversion !

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